الخطوط الساخنة واحدة من الآليات التي أطلقتها العديد من الجهات الخدمية لتحقيق سرعة الاتصال، خاصة العاجلة منها والمتعلقة بالنجدة وتقديم الخدمات، لاعتمادها على عامل الوقت في إنقاذ مصير وحياة المواطنين، وهو ما استغرق مني ليس قصير لتكون التجارب حقيقية.

ومن أهم الخطوط الساخنة تلك التي تعرف بـ"خطوط الحياة والموت" لارتباطها المباشر بإنقاذ حياة المواطنين، ومنها خطوط الإسعاف والحالات الحرجة، وللوقوف على تحقيق تلك الخطوط لأهدافها "سبوت" قررت تجربتها وكانت تلك النتائج

الإسعاف 123
كانت بداية التواصل، مع واحد من أهم الخطوط الساخنة وهي الإسعاف لنقل مريض انتابته نوبة "صرع " في الطريق العام في منطقة شبرا الخيمة، وسرعان ما استجاب المرفق وتم رصد بيانات المريض، اسمه وحالته المرضية، وعنوانه، وبياناتي كشخص متصل، لإرسال السيارة، التي نقلت الحالة فعليا إلى أقرب مستشفى وكانت "ناصر العام".

ولكن في حالة أخرى، روى لي "خالد. أ" أحد المتواجدين بواحدة من المستشفيات، أن والدته المصابة بورم على المخ وتقطن بمنطقة شبرا الخيمة أيضا، أصيبت بغيبوبة مفاجئة، استدعت طلب الإسعاف، لنقلها إلى المشفى، التي نقلتها بالفعل إلى مستشفى معهد ناصر بغض النظر عن ملائمتها لاستقبال الحالة، وعندما طلب من المُسعف التوجه بها إلى أخرى، كان الرد أن دوره الأساسي هو نقل المريض لأقرب مشفى في مربعه السكني.

واضطر خالد، للاتصال وبالاستعانة بالطبيب الموجود في المشفى التي نقلت إليه الأم، الاتصال برقم الحالات الحرجة 137، لنقلها إلى المشفى المتخصص، واستغرق الأمر وقتا كبيرا شكل خطورة على حالة الأم، التي فارقت الحياة بعد وصولها بدقائق.

وتشير النهاية المؤسفة، إلى أن الأمر كان يستدعي الاتصال مباشرة برقم الحالات الحرجة 137، من جانب الابن، أو توجيه الاتصال من الإسعاف إلى الحالات الحرجة بشكل تلقائي حتى لا يضيع الوقت الذي يعد عاملا مؤثرا في إنقاذ حياة.

نجدة الطفل 16000
من بين الأرقام الساخنة التي استدعت الحالة تجربتها، كان خط نجدة الطفل 16000، عندما احتمى بي أحد الأطفال في الشارع وكان بعمر لا يتجاوز العاشرة، من أمه التي كانت تجري خلفه ممسكة بما يشبه حزام جلدي، تضربه به.

وعلمت من بعض المارة، أن تلك الأم وهي عاملة نظافة بأحد المباني في الشارع، لديها 5 أبناء تتراوح أعمارهم بين السادسة والخامسة عشر، دأبت على ضربهم بقسوة مستخدمة أدوات حادة، فضلا عن إيذائهم نفسيا، بالإساءة لهم علنا خاصة وبينهم بنات على أبواب الشباب، ما يعد إساءة لسمعتهن، فضلا عن استخدامها ألفاظا مسيئة تحط من قدرهم .

قمت بالتواصل مع خط نجدة الطفل وعرضت الشكوى على الموظفة التي تلقت بلاغي، وكان ذلك في العاشرة من صباح أحد أيام الجمعة.

طلبت مني الموظفة بيانات الأم، ومحل السكن، واستعلمت مني عن بعض البيانات التي حصلت عليها من أهالي المنطقة، قبل أن يتم إرسال موظف للتحقيق في الأمر، وإجراء اللازم لنجدة الأطفال.

العنف ضد المرأة 15155
في تجربة أخرى لرصد استجابة الخطوط الساخنة، تحدثت إلى خط العنف ضد المرأة 15155، وبدأت الموظفة بالحصول على بياناتي الخاصة كمتصلة، قبل أن أبدأ بسرد مشكلة إحدى جاراتي، التي دأب زوجها، على الاعتداء عليها بالضرب المبرح، وإحداث إصابات خطيرة بها مع كل خلاف بينهما.

 ولما انتهيت بدأت الموظفة، بتقديم بعض النصح، وهنا استوقفتها لأستطلع هويتها، ومدى إلمامها بالشؤون القانونية، وتأهيلها للرد وتقديم المشورة، باعتبار أن نصائحها سيترتب عليها قرارات مصيرية، حول حياة جارتي الأسرية، وضمان حقوقها.

وأجابتني الموظفة، بأن جميع الذين يقومون بالرد على الخط، هم محامون متخصصون في قضايا الأسرة، وقدمت نصيحتها بالحصول على تقرير طبي يثبت إصابة جارتي جراء الاعتداء من زوجها، وتقديم بلاغ في قسم الشرطة يثبت التعدي، مع الاستعانة بشهادات الجيران، قبل أن تطلب مني التواصل معها شخصيا.

وقدمت لها التأكيد بالحفاظ على السرية، وضمان حقوقها المادية والمعنوية لها ولأطفالها، ومساعدتها في الوصول إلى حل لتسوية الأمور مع زوجها، لضمان بيئة آمنة ومسترة لها ولأطفالها.

نجدة الكهرباء 121
تواصلت أيضا ذات يوم مع 121 وهو خط نجدة الكهرباء، لحل أزمة انقطاع التيار، حيث قام الموظف الذي تلقى اتصالي، بالحصول على بياناتي والمنطقة السكنية محل البلاغ، قبل أن يستمع إلى شكواي، وتوضيح أسبابها.

كان من بين استفسارات موظف الكهرباء، عن لون اللمبة المضاءة في العداد الكهرباء، وهل هي الخاصة "بالتلاعب"، أو "بالإنذار، فإذا كانت الأولى يتم عمل بلاغ رسمي للإدارة التي يتبعها المربع السكني الواقع في نطاقه البلاغ، ليتم التحقيق في المشكلة واتخاذ الإجراءات اللازمة.

مكافحة الإدمان 16023
من بين الخطوط الساخنة المهمة خط مكافحة الإدمان 16023، وتواصلت معه لمعرفة الخطوات والإجراءات المتبعة لإنقاذ حالة مراهق يتعاطى المخدرات، ومدى سرية بيانات المريض، وسبل الرعاية والمصاريف والتكلفة المادية العامة.

 حاولت التواصل في يوم جمعة، خلال العطلة الرسمية، لأستطلع مدى الاستجابة، وبالفعل تلقين الرد في غضون ثواني معدودة من رنين الهاتف، وبدأت الحديث عن حالة مرضية لطفل بعمر 13 عام، يدخن الحشيش وغيره من المخدرات، بسبب اصدقاء السوء.

وأكد متلقي شكوتي، أن العلاج مجاني، ويخضع لسرية كاملة، ويعتمد على رغبة المريض في العلاج، موضحا أنه في حال اختيار المشفى للعلاج يدفع المريض مبلغ 1000 جنيه تأمين، يستردها بعد الانتهاء من العلاج وحجزه داخل المشفى.

وأشار إلى أن التأمين بمثابة جدية من المريض على رغبته في الإقلاع عن الإدمان، وحال هروبه او انقطاعه عن العلاج، يفقد ميزة العلاج المجاني، موضحا أنه فور قدوم المريض يُعرض على الطبيب والأخصائي النفسي العلاجي، لرصد حالته، والوقوف على جديته في العلاج وحاجته للحجز.

وأخبرني الموظف أيضا، أن أفضل مكان لعلاج مريض الـ 13 عاما، هي مستشفى حلوان المخصصة للمراهقين أقل من 18 عاما.

الأطفال المشردون 16439
وفي رحلتي بين أرقام الخطوط الساخنة، توقفت عند خط 16439 التابع لوزارة التضامن الاجتماعي والمخصص للإبلاغ عن الأطفال المشردين، وتبين لي أن الرقم لا يتلقى شكاوى، إلا في مواعيد العمل الرسمية من يوم الأحد إلى الخميس من الـ 9 صباحا وحتى الـ 5 مساءا.

وقمت بالتواصل مع أحد موظفي الخدمة لتقديم بلاغ حول طفل مشرد موجود في موقف عبد المنعم رياض للسيارات، عمره لا يتجاوز 5 سنوات، لاحظ بعض السائقين والعاملين بالموقف وجوده بشكل مستمر على مدار 3 أشهر في المكان دون مأوى، البعض منهم كان يقدم له الطعام وبعض الحلوى أحيانا، لكن ذلك لم يكن كافيا لطفل بعمره بالتأكيد.

 أبلغت عن الطفل ومكان تواجده، خوفا عليه من الاختطاف، والاستغلال، وبالفعل تحركت لجنة، اصطحبت الطفل، إلى إحدى دور الرعاية التابعة للوزارة حتى العثور على أهله ومعرفة ملابسات وجوده في الشارع

حماية المستهلك 19588
الخط الساخن لحماية المستهلك، من الخطوط المهمة خاصة في المرحلة الحالية، التي تشهد الكثير من التغيرات على مستوى الأسعار، على خلفية الأوضاع العالمية، ومحاولة بعض التجار استغلالها لتحقيق أرباح غير مستحقة على حساب البسطاء.

في البداية وجدت أن خاصية الرد الآلي على المكالمات، تشير إلى أن الخط الساخن، يمكن التواصل عليه عن طريق الهاتف المحمول، أو إبلاغ الشكوى على رقم الواتسآب 01577779999

قمت بالاتصال على الخط الأرضي استجاب أحد المسؤولين في الرد على التليفونات، وقامت الموظفة برصد البيانات الخاصة بي كمتصلة، من الاسم والعنوان والرقم القومي، ورصدت الشكوى حول المحل أو المتجر الذي يوجد الخلاف حوله في تباين الأسعار المنتجات "السلع"، والتربح على حساب المواطنين، وطلبت مني ارسال العنوان بالتفصيل
ثم وعدت بحل المشكلة عن طريق إرسال فريق للحث اسعار السلع، للرقابة علية ، وطلبت مني متابعة الشكوى خلال ٤ ايام من وقت ارسال الشكوى ،

صوتك مسموع 15330
وبعد التواصل خلال ساعات متفرقة يوم الجمعة، دون استجابة حاولت التواصل عدة مرات، قبل أن يرد أحد الموظفين ليستمع إلى الشكوى، وإحالتها على الواتسآب الخاص بالمبادرة للتحقيق بها.

وكانت الشكوى حول استغلال مساحات أراضي فضاء في إلقاء نفايات، حتى أصبحت المنطقة مرتع للنفايات ومصدر إزعاج للعديد من سكان المنطقة، محدثة ضرر بيئي، ومسببة تكاثر الحشرات فضلا عن فرص انتشار الوباء المرضى، وتكاثر الكلاب الضالة وتأذي العديد من المارة نظرا لسلوكيات لهجومية من الكلاب على المواطنين وشراستهم بعد فترة الولادة، فجميع الكلام ليست معقمة وسبب انتشار المرض وتسبب مخاطر كبيرة على السكان والأطفال.

أرشدني المسؤول إلى كتابة الشكوى وإرسالها الى رقم الشكاوى عبر خاصية الواتسآب ليقوم فريق العمل الخاص بمبادرة "صوتك مسموع" التابع لكل محافظة بالتعامل معها، قبل أن يخبرني بمتابعة الشكوى عبر الواتسآب على رقم 01200353111.

وعند سؤال الموظف حول الإجراءات الجدية المتبعة للتعامل مع الشكوى المرسلة ؟ أجاب الموظف، بأنه سوف يتم إبلاغ لرئيس الحي، بالمخالفات وتقوم إدارة البيئة بأخذ مصل من الكلاب والحيوانات ،  ليتم عملية التعقيم والتطهير لكلاب الحي .

16805 الإقلاع عن التدخين
وقادني الفضول للاتصال بالخط الساخن الذي خصصته وزارة الصحة للإقلاع عن التدخين، وما يقدمه حاولت الاتصال عدة مرات في أوقات مختلفة، مستخدمة الخط الأرضي تارة والهاتف المحمول تارة أخرى، ولكن دائما ما كان الرد أن الخط مشغول، مسترسلا في التعليمات الهامة والطبية التي توضح خطورة التدخين وأهمية الإقلاع عنه، باعتباره أحد أهم الأسباب الرئيسية لحالات الوفاة في العالم، وأن الإقلاع عنه يقلص خطورة الإصابة بالسكتات القلبية، وأمراض الشرايين، والسعال وضيق التنفس، وسرطان الرئة والمريء والفم، وغيرها من النصائح للمدخن، ولكن دون رد من عنصر بشري، وكأن الخط الساخن هدفه تقديم تلك الرسالة الصوتية فقط.