قال الدكتور أحمد السبكي، رئيس الهيئة العامة للرعاية الصحية، ومساعد وزير الصحة والسكان، المشرف العام علي مشروع التأمين الصحي الشامل، إن "رضاء المنتفعين" مفهوم تم استحداثه جديدًا من خلال إنشاء إدارة الهيئة، وهي إدارة رضاء المنتفعين، لتكون همزة الوصل بين المنتفع والمنشآة الصحية التابعة للهيئة بمحافظات التأمين الصحي الشامل، وترتكز الهيئة على تقديم نموذج متطور للرعاية الصحية المتكاملة للمنتفعين بالخدمات والرعاية الصحية تحت مظلة التأمين الصحي الشامل، بأعلى درجات السلامة والأمان والجودة العالمية، للوصول إلى أعلى معدلات رضاء المنتفعين عن الخدمة، وصولًا لمؤشرات صحية تحقق السعادة والرخاء والرضاء للمواطنين.

وأضاف في تصريح خاص لـ "بوابة الأهرام"، أنه منذ بداية منظومة التأمين الصحي الشامل تعمل على ترسيخ ثقافة رضاء المنتفع حتى يحصل على العلاج في أسرع وقت وبأعلى جودة. 

وأكد، أن "رضاء المنتفعين" هو الهدف الثمين للهيئة العامة للرعاية الصحية، والذي تعمل من أجله ليلًا نهارًا، لتحقيق أعلى معدلات رضاء المنتفعين عن الخدمة، حيث أن كل خطوات ومحاور عمل الهيئة، بداية من توفير خدمات الرعاية الصحية والعلاجية بكافة أنواعها، واستحداث الخدمات الطبية باستخدام أحدث التقنيات العلاجية وفق الممارسات الطبية العالمية، والتحول الرقمي للخدمات بما ييسر حصول المواطنين على خدمات الرعاية الصحية بكل سهولة ويُسر، وتدريب القوى البشرية لرفع كفاءة وتنمية قدرات العاملين، والاطلاع وإدخال كل ما هو جديد في عالم الرعاية الصحية، كل ذلك بما يصب صالح المنتفعين بخدمات التأمين الصحي الشامل، وكافة المتعاملين مع المنشآت الصحية التابعة للهيئة بتلك المحافظات. 

وأشار، إلى أنه قد تخطت نسبة رضاء منتفعي التأمين الصحي الشامل عن الخدمات والرعاية الصحية المقدمة إليهم بمحافظات تطبيق المنظومة بورسعيد والأقصر والإسماعيلية وجنوب سيناء نسبة 91%، كما تعمل الهيئة العامة للرعاية الصحية باستمرار على قياس مدى رضاء منتفعي التأمين الصحي الشامل عن الخدمة، من خلال قياس كل نقطة برحلة علاج المريض داخل المنشآت الصحية، سواء بالمراكز أو وحدات طب الأسرة أو المستشفيات، وذلك لقياس تجربة المريض داخل المنشآت، والعمل على تحسين تجربة المريض والارتقاء بخدمات الرعاية الصحية باستمرتر، وتوفير كافة الخدمات والرعاية الصحية بناء على احتياجات ومتطلبات وتطلعات المرضى (الرعاية الصحية المتمركزة حول المرضى) طبقًا لأحدث نظم الصحة العالمية. وتشمل قنوات التواصل مع منتفعي التأمين الصحي الشامل، 6 قنوات، وهي، "مكاتب رضاء المنتفعين، منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، شكاوى مركز الاتصال 15344، الشكاوى الخارجية عن طريق المسح الميداني والمحليات، شكاوى مجلس النواب، شكاوى السوشيال ميديا». 

وأشار، إلى أنه تخطت نسبة الاستجابة الفورية لحل شكاوى منتفعي التأمين الصحي الشامل وإزالة أسبابها 98%، والواردة عبر قنوات التواصل المذكورة. 

وأكد، أن منظومة رضاء المنتفعين هي "صوت المريض" لضمان حصوله على خدمات الرعاية الصحية بسهولة ويُسر وبجودة عالمية، لافتًا إلى استمرارية رصد واستطلاع آراء المنتفعين حول الخدمات الطبية المقدمة إليهم من على أرض الواقع، وتعظيم دور فرق عمل رضاء المنتفعين داخل الأقسام المختلفة بالمستشفى، وحسب الأقسام المقدمة بها الخدمة، لطمأنة المرضى وذويهم وزيادة معدلات رضائهم عن الخدمة.

وأضاف، أن سيتم إنشاء 6 وحدات نوعية جديدة بإدارة رضاء المنتفعين بالهيئة وما يماثلها بالفروع والمنشآت الصحية بمحافظات التأمين الصحي الشامل، تشمل (رعاية أصحاب الأمراض المزمنة، ذوي الهمم والفئات الأولى بالرعاية، الأورام والكُلى، قوائم الانتظار للفحوصات، قوائم الانتظار للتنقلات الطبية، رعاية المرضى المترددين على اللجان الطبية)، مما يسهم في إنشاء منظومة متكاملة تشمل قاعدة بيانات لتلك الفئات، والعمل على تحديثها بشكل دوري، لضمان توفير كافة احتياجاتهم من خدمات الرعاية الصحية بشكل دائم. 

وأكد أن توجيهات الرئيس السيسي بتفعيل نظام التأمين الصحي الشامل على جميع أنحاء الجمهورية، وهو مطبق حاليًا في أربع محافظات، وهم بورسعيد وإسماعيلية والأقصر وجنوب سيناء، وفي خلال 10 سنوات سيعمم على كامل محافظات الجمهورية، مضيفًا أن نظام التأمين الصحي الشامل الغرض منه تلقي الخدمة لجميع المواطنين، بشكل عادل ومنصف وهذا ما كفله قانون التأمين الصحي الشامل . 

وأضاف، أن هيئة الرعاية الصحية، أخذت مسار توفير خدمات الرعاية الصحية لمنتفعي التأمين الصحي الشامل بمعايير عالمية، مما ساهم في استعادة ثقة المواطنين في الخدمات الصحية الحكومية، وأوضح أنه يقوم نشاط إدارة رضاء المنتفعين على تقييم نسبة إرضاء المنتفع من لحظة دخوله للمنشآة الصحية وحتى خروجه منها، وبالتالي يسهم في تحديد نقاط القوة والضعف، ومعرفة احتياجات المريض من خدمات الرعاية الصحية، والعمل على الارتقاء المستمر بالخدمات والرعاية الصحية المقدمة ومطابقتها للمعايير العالمية. 

وتابع: أنه لا يمكن أن نتهاون في شكاوى المواطنين، و أنه يوجد فريق عمل خاص بالإدارة العامة ل رضاء المنتفعين منتشر داخل جميع منشآت الهيئة العامة للرعاية الصحية، فضلًا عن مركز خدمة العملاء لمعرفة وحل شكاوي المنتفعين وإزالة أسبابها، وقنوات التواصل الأخرى، لافتًا إلى أنهم يعتبرون أبطالا لأن تلك المهمة صعبة، وهم قمة فى الإخلاص والرحمة والمسئولية بما يتماشى مع قيم هيئة الرعاية الصحية.